Quy trình xử lý khiếu nại và tranh chấp

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ EHRLICH luôn đề cao quyền lợi và sự hài lòng của khách hàng trong suốt quá trình mua sắm, sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Với phương châm hoạt động chuyên nghiệp, minh bạch và tận tâm, EHRLICH cam kết tiếp nhận, xem xét và giải quyết mọi phản ánh, khiếu nại của Quý khách trên tinh thần thiện chí, hợp tác, công bằng và tuân thủ các quy định pháp luật hiện hành.

Phạm vi tiếp nhận khiếu nại

EHRLICH tiếp nhận và hỗ trợ giải quyết các phản ánh, khiếu nại liên quan đến hoạt động kinh doanh, cung cấp sản phẩm và dịch vụ, bao gồm:

• Chất lượng sản phẩm: Sản phẩm bị lỗi kỹ thuật, hư hỏng, không đúng thông số, mẫu mã, chủng loại hoặc thiếu phụ kiện so với thông tin đã thỏa thuận.
• Đơn hàng và thanh toán: Các vấn đề phát sinh trong quá trình đặt hàng, xác nhận đơn hàng, thanh toán, xuất hóa đơn hoặc hoàn tiền.
• Vận chuyển và lắp đặt: Khiếu nại về thời gian giao hàng, tình trạng sản phẩm khi nhận, quy trình vận chuyển, lắp đặt và nghiệm thu.
• Chính sách bảo hành, đổi trả: Các trường hợp liên quan đến điều kiện bảo hành, thời gian xử lý, đổi sản phẩm hoặc hỗ trợ kỹ thuật.
• Bảo mật thông tin: Phản ánh về việc thu thập, sử dụng, lưu trữ và bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng.
• Chất lượng phục vụ: Thái độ làm việc, trách nhiệm tư vấn và chất lượng hỗ trợ của nhân viên EHRLICH.
• Các vấn đề khác: Những sự cố hoặc tranh chấp phát sinh trong quá trình khách hàng mua sắm, giao dịch và sử dụng sản phẩm, dịch vụ do EHRLICH cung cấp.

Kênh tiếp nhận khiếu nại chính thức

Khi có bất kỳ thắc mắc hoặc khiếu nại nào liên quan đến sản phẩm và dịch vụ, Quý khách có thể liên hệ trực tiếp với EHRLICH thông qua các kênh sau:

• Đơn vị tiếp nhận: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ EHRLICH
• Hotline: 0788200527
• Email: ehrlichvietnam@gmail.com
• Địa chỉ: Số 6, Liền Kề 22, KĐT Văn Khê, Phường Hà Đông, Thành phố Hà Nội.
• Thời gian làm việc: Thứ 2 đến Thứ 7, từ 8:00 đến 17:30.

Lưu ý: Khách hàng nên gửi khiếu nại qua các kênh liên hệ chính thức của EHRLICH để được ghi nhận, xác minh và hỗ trợ kịp thời. Các phản ánh được chuyển đến từ bên thứ ba sẽ được xem xét trên cơ sở thông tin giao dịch và thẩm quyền đại diện hợp pháp.

Thông tin khách hàng cần cung cấp

Để quá trình xác minh và xử lý khiếu nại diễn ra nhanh chóng, chính xác, Quý khách vui lòng cung cấp những thông tin cần thiết sau:

1. Thông tin liên hệ: Họ và tên, số điện thoại và địa chỉ email (nếu có).
2. Thông tin giao dịch: Mã đơn hàng, tên sản phẩm, thời gian mua hàng hoặc hóa đơn, chứng từ liên quan.
3. Nội dung khiếu nại: Mô tả cụ thể sự cố, tình trạng sản phẩm hoặc vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.
4. Tài liệu chứng minh: Hình ảnh, video, phiếu bảo hành, biên lai thanh toán hoặc các tài liệu liên quan (nếu có).
5. Nguyện vọng giải quyết: Đề xuất phương án hỗ trợ như kiểm tra kỹ thuật, sửa chữa, bảo hành, đổi trả hoặc hoàn tiền.

EHRLICH có thể liên hệ yêu cầu bổ sung thông tin trong trường hợp hồ sơ chưa đủ cơ sở để xác minh. Việc thiếu một số tài liệu không đồng nghĩa với việc khiếu nại bị từ chối tiếp nhận.

Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Nhằm bảo đảm tính minh bạch và quyền lợi của khách hàng, EHRLICH thực hiện quy trình xử lý khiếu nại theo 4 bước:

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng gửi phản ánh qua hotline, email hoặc trực tiếp tại địa chỉ liên hệ của EHRLICH.

Bộ phận chăm sóc khách hàng ghi nhận nội dung, kiểm tra thông tin ban đầu và xác nhận việc tiếp nhận khiếu nại thông qua kênh liên hệ phù hợp.

Bước 2: Kiểm tra và xác minh thông tin

EHRLICH tiến hành đối chiếu thông tin đơn hàng, hóa đơn, tình trạng sản phẩm, điều kiện bảo hành và các tài liệu liên quan.

Đối với những trường hợp cần kiểm tra thực tế, nhân viên kỹ thuật hoặc bộ phận phụ trách sẽ phối hợp với khách hàng để đánh giá nguyên nhân và mức độ sự cố.

Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết

Sau khi hoàn tất xác minh, EHRLICH thông báo kết quả kiểm tra và đề xuất hướng xử lý phù hợp với từng trường hợp.

Các phương án có thể bao gồm:

• Hướng dẫn sử dụng hoặc hỗ trợ kỹ thuật.
• Sửa chữa, bảo hành sản phẩm theo chính sách áp dụng.
• Đổi sản phẩm mới nếu đáp ứng điều kiện đổi trả.
• Hoàn tiền theo thỏa thuận hoặc quy định pháp luật.
• Áp dụng phương án hỗ trợ khác phù hợp với tình trạng thực tế.

Thời gian thực hiện sẽ được thông báo cụ thể đến khách hàng căn cứ vào tính chất sự việc và phương án xử lý.

Bước 4: Hoàn tất giải quyết khiếu nại

EHRLICH triển khai phương án đã thống nhất, cập nhật kết quả và xác nhận với khách hàng sau khi hoàn thành.

Thông tin xử lý được lưu trữ theo quy định nhằm phục vụ công tác chăm sóc khách hàng, kiểm soát chất lượng và giải quyết các vấn đề liên quan nếu phát sinh.

Thời gian xử lý khiếu nại

EHRLICH luôn nỗ lực tiếp nhận và phản hồi các khiếu nại trong thời gian sớm nhất.

Thời gian giải quyết cụ thể phụ thuộc vào nội dung phản ánh, mức độ phức tạp, tình trạng sản phẩm và yêu cầu kiểm tra thực tế.

Đối với các trường hợp cần phối hợp với đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp hoặc bộ phận kỹ thuật, EHRLICH sẽ chủ động thông báo tiến độ và thời gian xử lý dự kiến đến khách hàng.

Việc giải quyết khiếu nại được thực hiện theo thời hạn pháp luật quy định đối với từng trường hợp, bảo đảm không làm ảnh hưởng đến quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng.

Hòa giải và giải quyết tranh chấp

EHRLICH ưu tiên giải quyết mọi bất đồng, khiếu nại và tranh chấp thông qua thương lượng, trao đổi trực tiếp trên tinh thần thiện chí, tôn trọng và hợp tác.

Các phương án giải quyết được xem xét dựa trên thông tin giao dịch, chứng từ liên quan, chính sách bán hàng và quy định pháp luật hiện hành.

Trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan, tổ chức có thẩm quyền hỗ trợ giải quyết hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền theo quy định pháp luật Việt Nam.

EHRLICH cam kết phối hợp cung cấp thông tin, tài liệu cần thiết trong phạm vi trách nhiệm và nghĩa vụ pháp lý của doanh nghiệp.

Chi phí giải quyết khiếu nại

EHRLICH không thu phí đối với hoạt động tiếp nhận, kiểm tra thông tin và xử lý khiếu nại của khách hàng.

Đối với những trường hợp phát sinh chi phí vận chuyển, sửa chữa hoặc thay thế linh kiện ngoài phạm vi bảo hành và trách nhiệm của EHRLICH, các khoản chi phí sẽ được thông báo rõ ràng để khách hàng xem xét, thống nhất trước khi thực hiện.

Các chi phí thuộc trách nhiệm của EHRLICH theo thỏa thuận hoặc quy định pháp luật sẽ do EHRLICH chịu.

Cam kết bảo mật thông tin khách hàng

EHRLICH cam kết bảo vệ thông tin cá nhân và dữ liệu giao dịch do khách hàng cung cấp trong quá trình gửi và giải quyết khiếu nại.

Thông tin được sử dụng cho các mục đích cần thiết như:

• Xác minh danh tính và thông tin giao dịch.
• Kiểm tra, đánh giá và giải quyết nội dung khiếu nại.
• Liên hệ thông báo kết quả và hỗ trợ khách hàng.
• Lưu trữ hồ sơ phục vụ quản lý chất lượng, giải quyết tranh chấp và thực hiện nghĩa vụ pháp lý.

EHRLICH không tự ý cung cấp thông tin cá nhân của khách hàng cho bên thứ ba khi chưa có căn cứ hợp pháp, trừ trường hợp được khách hàng đồng ý hoặc theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền và quy định pháp luật.

Việc thu thập, xử lý và lưu trữ dữ liệu được thực hiện theo chính sách bảo mật thông tin của EHRLICH và quy định pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Cam kết của EHRLICH

Với hơn 13 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực cung cấp thiết bị vệ sinh, thiết bị nhà bếp và các giải pháp không gian sống đồng bộ, EHRLICH luôn lấy sự hài lòng của khách hàng làm nền tảng phát triển bền vững.

Chúng tôi cam kết:

• Tiếp nhận và xem xét mọi khiếu nại một cách khách quan, minh bạch.
• Chủ động phối hợp với khách hàng để xác minh và xử lý sự cố.
• Đưa ra phương án giải quyết phù hợp với chính sách và quy định pháp luật.
• Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng trong quá trình giao dịch.
• Không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quy trình chăm sóc khách hàng.

Mọi thắc mắc hoặc khiếu nại, Quý khách vui lòng liên hệ:

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ EHRLICH

• Địa chỉ: Số 6, Liền Kề 22, KĐT Văn Khê, Phường Hà Đông, Thành phố Hà Nội.
• Hotline: 0788200527
• Email: ehrlichvietnam@gmail.com
• Mã số thuế: 0106339459
• Giờ làm việc: Thứ 2 – Thứ 7, 8:00 – 17:30.