Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng, EHRLICH Việt Nam luôn sẵn sàng tiếp nhận và giải quyết mọi phản ánh, yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và quá trình mua bán.

1. Kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các hình thức sau:

• Hotline chăm sóc khách hàng.
• Email hỗ trợ được công bố trên website.
• Fanpage hoặc Zalo Official Account của EHRLICH Việt Nam.
• Trực tiếp tại showroom hoặc đại lý phân phối của EHRLICH Việt Nam.

2. Nội dung tiếp nhận

Khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin sau để việc xử lý được nhanh chóng:

• Họ và tên.
• Số điện thoại hoặc email liên hệ.
• Mã đơn hàng (nếu có).
• Thông tin sản phẩm liên quan.
• Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.
• Hình ảnh, video hoặc tài liệu chứng minh (nếu có).

3. Quy trình giải quyết

Bước 1: Tiếp nhận thông tin từ khách hàng.

Bước 2: Kiểm tra, xác minh thông tin với các bộ phận liên quan.

Bước 3: Liên hệ khách hàng để trao đổi, xác nhận nguyên nhân và đề xuất phương án xử lý phù hợp.

Bước 4: Thực hiện giải quyết theo chính sách bán hàng, bảo hành, đổi trả hoặc các quy định hiện hành của EHRLICH Việt Nam.

4. Thời gian xử lý

• Trong vòng 24 giờ làm việc, EHRLICH Việt Nam sẽ xác nhận đã tiếp nhận phản ánh hoặc khiếu nại.
• Thời gian xử lý thông thường từ 03–07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cần thiết. Đối với các trường hợp cần xác minh với nhà sản xuất, đơn vị vận chuyển hoặc bên liên quan, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn và khách hàng sẽ được thông báo cụ thể.

5. Nguyên tắc giải quyết

• Giải quyết trên tinh thần hợp tác, minh bạch và tôn trọng quyền lợi của khách hàng.
• Mọi khiếu nại đều được xem xét dựa trên thông tin, chứng từ và quy định bảo hành, đổi trả của EHRLICH Việt Nam.
• Trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận, vụ việc sẽ được giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.